[ Pobierz całość w formacie PDF ]

X
ZAPOBIEGANIE
Na tysiąc tych, którzy piłują gałęzie zła, przypada jeden, który godzi w jego korzenie.
Henty David Thoreau
WST
P
Zapobieganie jest lepsze niż leczenie. Czyżby? Czasem otwarta bitwa stanowi jedyny
sposób oczyszczenia atmosfery. Ale mówiąc  zapobieganie , mam na myśli upewnienie się,
że każdy konflikt pomiędzy ludz
mi - jeśli jest nieunikniony - zostanie pozbawiony elementów
destrukcyjnych. Jeśli stoisz przed koniecznością stoczenia oczyszczającej potyczki, zadbaj o
to, aby spełniła swoje zadanie: sięgnij do korzeni.
Jeżeli potrafisz zapobiec ryzyku destrukcyjnej waśni, czerpiąc jednocześnie korzyści z
kreatywnego napięcia między ludz
mi, wówczas to rozwiązanie jest właściwe. W każdym
razie na pewno jest to temat do dyskusji, zanim przystąpisz do realizacji postulatów
zawartych w niniejszym rozdziale. Jeśli funkcjonowanie twojej organizacji zależy od rozlewu
krwi, z powodzeniem możesz ominąć kolejne strony lub też przygotuj się do zapobiegania
konfliktom.
ZAPOBIEGANIE KONFLIKTOM INTERPERSONALNYM
W pewnym sensie, wszystkie tezy zawarte w tej książce dotyczą zapobiegania
problemom interpersonalnym. Niniejszy rozdział jest przeznaczony głównie dla członków
organizacji, choć nie ma powodu, aby przy odrobinie pomysłowości nie zastosować
przedstawionych pomysłów w domu, małżeństwie lub układzie partnerskim. W ramach
wstępu przyjmiemy istnienie organizacji regularnie przeżywającej konflikty. Następnie krok
po kroku przeanalizujemy proces zmiany sytuacji na bardziej konstruktywną. Zawarte tu
pomysły są dziełem niewielkiej, acz heroicznej grupy członków stowarzyszenia Alternative
Dispute Resolution (ADR), którzy próbują zachęcić ludzi do korzystania z mniej wrogich i
radykalnych metod rozwiązywania wszelkich sporów. Owe pomysły powstały pod wpływem
książki Getting Disputes Resolved*, która omawia ideę wykorzystania metod rozwiązywania
sporu oraz zapobiegania konfliktom w organizacji. Poniższy zwięzły opis zasad został w
dużej mierze oparty właśnie na tym podręczniku.
SYSTEMY ZAPOBIEGANIA SPOROM l ICH ROZWI
ZYWANIA
Kosztowne metody zażegnywania konfliktów, takie jak arbitraż i sprawy sądowe, w razie
możliwości zastępuje się metodami tańszymi, jak negocjacje oraz mediacje. Jeżeli negocjacje
nie skutkują, pora posłać po mediatora. Jeśli i on zawiedzie, spróbuj zastosować uproszczoną
formę arbitrażu. Jeżeli strony zaangażowane w konflikt nie przystaną na takie rozwiązanie,
wtedy nie pozostaje nic innego, jak sięgnąć po bardziej złożone i kosztowne środki. Sęk w
tym, aby umieć oszacować, który sposób jest najlepszy. Dwie najskuteczniejsze metody
zwalczania konfliktów mogą być zastosowane w obrębie organizacji, w kontaktach ze stałymi
klientami lub kontrahentami, dlatego system rozwiązywania sporów jest użytecznym - żeby
nie powiedzieć fundamentalnym - narzędziem organizacji zmierzających ku jednakowemu
zaangażowaniu wszystkich członków lub usprawnieniu pracy działu obsługi klienta. Jedno i
drugie zależy w znacznym stopniu od relacji wśród personelu. Kiepska obsługa klienta prawie
zawsze świadczy o kiepskim zarządzaniu i złych stosunkach panujących wewnątrz instytucji.
Wpływ zmiany wewnętrznej na osiągnięcia zewnętrzne nie jest brany pod uwagę tak często,
jak powinien.
Kiedy należy rozważyć zastosowanie systemu rozwiązywania sporów
Bodz
cem do zastosowania systemu rozwiązywania sporów jest na ogół dana sytuacja:
Nieskuteczność stosowanego sposobu rozwiązywania sporów (na przykład, trybunały
wewnętrzne lub postępowania dyscyplinarne) - jest zbyt powolny i kosztowny bądz

pracownicy wątpią w jego efektywność oraz rzetelność.
Wiele rzekomo podobnych sporów rozwiązuje się częściowo, co zwiększa ich koszt.
Natura, zakres oraz intensywność sporu powoduje nadmierne napięcie na innych
poziomach funkcjonowania organizacji.
Organizacja znajduje się w okresie przemian, co oznacza nawiązanie nowych stosunków
oraz ryzyko konfliktu.
Każda organizacja posiada swój specyficzny wzorzec relacji interpersonalnych. Systemy
rozwiązywania sporów moją charakter uniwersalny i były stosowane zarówno w
korporacjach, jak i szkołach czy szpitalach.
Jak wprowadzić w życie system rozwiązywania sporów
Etap 1: Analiza istniejącego systemu - lub jego braku
W większości instytucji nie reaguje się na konflikty, ponieważ nikt nie jest w stanie
ustalić, jakie zrodziły się spory oraz jak im przeciwdziałać. Zanim się przystąpi do poprawy
ich kontroli i zapobiegania konfliktom interpersonalnym, należy gruntownie przeanalizować
naturę konfliktów: [ Pobierz całość w formacie PDF ]